Дайте Клиенту меру

Анна Каправчук

Несколько житейских наблюдений.

Десятки покупок в отделах, торгующих детской одеждой, трикотажем и обувью, срываются из-за того, что родители не помнят или не могут "на глаз" определить размер своего подросшего чада.
На ценниках стеклянных кастрюль и форм, предназначенных для использования в микроволновых печах, практически всегда указан их объем, но очень редко - наружный диаметр.

Семья, живущая в малогабаритной квартире, приобрела диван. Мечта сбылась. Покупка доставлена. После долгих мучений на лестничной площадке грузчик магазина и глава семейства выясняют, что диван - ну немножечко, всего на пять сантиметров, но не вписывается в дверной проём. Как диван ни крутили, как ни вертели - не входит, не пролезает. Этаж первый. В принципе, если постараться, можно попробовать втащить диван через окно, но:
- при выборе любого из "оконных" вариантов придется сперва вырвать металлические решетки, окна защищающие;
- при попытке закинуть покупку в кухонное окно диван окажется невозможно протащить через кухонную дверь, которая еще уже, чем входная;
- в той комнате, где дивану предстоит стоять, в окно его можно будет просунуть только после демонтажа оконной рамы.

Пришлось везти диван в магазин и просить вернуть уплаченные за него деньги. Смех окружающих сквозь слезы незадачливых покупателей и недовольных возвратом сотрудников магазина.
Существует множество товаров, при выборе которых одним из решающих факторов является размер. Чаще всего скорее не сам размер, сколько сооветствие размера чему-то. Резьба и внутрений диаметр гайки должны соответствовать болту, прокладка - тому месту в смесителе, где ей предстоит быть установленной. Размерам человека должно соответствовать все, что на него надевается: головные уборы, одежда, трикотаж, чулки-носки, обувь, ювелирные изделия. Габаритам квартиры должна соответствовать приобретаемая мебель, размерам ванной комнаты - приобретаемая ванна. Диаметр посуды для микроволновых печей не должен превышать определенную величину, конкретную для каждой модели и указанную производителем. Очки должны подбираться не только "по диоптриям", но и по расстоянию между зрачками того, кому их предстоит носить. Даже если предлагаемый товар Клиенту понравился, если определить размер сложно, Клиент обречен на колебания, откладывание покупки, возвращение домой, замеры. Никто не может гарантировать, что после замеров он вернется к Вам, а не к Вашему конкуренту.

В каких видах розничного бизнеса цена ошибки из-за несоответствия размеров особенно велика? Наверное, в тех, где продают дорогие товары. Обратите внимание: в ювелирном салоне всегда есть кольцемеры и пальцемеры. В хорошем магазине автозапчастей у продавца всегда под рукой штангенциркуль. Если речь идет о стиральных машинах для малогабаритных ванных комнат, то производители особо подчеркивают в рекламе и в наклейках на саму машину ее ширину/глубину. Почему бы не позаимствовать в чем-то их опыт?

Если Вы торгуете чем-то, при выборе чего одним из решающих факторов является размер приобретения - предоставьте Клиенту возможность максимально легко определить размер того, что Вы продаете. Избавьте его от долгих сомнений "подойдет - не подойдет", "налезет - не налезет", "впишется - не впишется" и подтолкните к быстрому принятию решения в пользу Вашего товара.

Как это сделать?

В магазине, где продается детская обувь, очень полезно иметь нарисованные/наклеенные на полу "определители размера ступни". Ребенок разулся, поставил ногу на пол - и сразу понятно, к какой полке его вести и что примерять. Второй "определитель" должен быть на прилавке - многие родители ходят по магазинам с вырезанным из бумаги отпечатком ступни чада. Для детей "колясочного" возраста аналогичный "определитель" нужно иметь в картонном или пластиковом виде на шнурке или цепочке у прилавка. Это позволит определить размер нужной обуви, не вынимая ребенка из коляски. То же относится и к отделам, торгующим детскими носками и колготками.

В отделе детского трикотажа или детской одежды очень логично наличие яркого ростомера на стене и сантиметровой ленты в свободном доступе.

Если Вы торгуете одеждой производства одной страны (и если эта страна - не Китай), то можно градуировать портновскую ленту не в сантиметрах или дюймах, а "по размерам". В зависимости от страны-производителя одежды на такую ленту будут нанесены или буквы, или цифры. В этом случае клиенты будут избавлены от необходимости что-то рассчитывать или сверяться с таблицей размеров. Специально подписанная лента "для измерения обхвата груди" будет показывать размер одежды для верхней части тела, лента "для измерения обхвата бедер" - размер брюк и юбок.

В магазине самообслуживания на края или торцы полок с кастрюлями и формами, предназначенными для использования в микроволновых печах, прикрутите/приклейте ученическую линейку с хорошо видимыми делениями, фрагмент портновской сантиметровой ленты или часть полотнища рулетки. Тогда каждая подошедшая к полке домохозяйка сможет, не напрягая глазомер, точно определить, влезет понравившаяся кастрюля в микроволновку или лучше присмотреть кастрюлю поменьше. Если такая посуда выставлена в витрине - четко укажите на ценнике круглой кастрюли расстояние от края одной ручки до края другой, а на ценнике прямоугольной формы - длину ее диагонали.

Если Вы торгуете неразборной мебелью, большими холодильниками или ваннами-джакузи, то желательно
- или не закупать вовсе те модели, которые не могут пройти в стандартные дверные проемы жилья, характерного для Вашего города;
- или четко оговаривать на ценниках габариты товара;
- или иметь легкоразборную переносную рамку, отградуированную по размерам входных и межкомнатных дверей типовых "хрущёвок", "сталинок", "домов улучшенной планировки". Наличие такой рамки и проведение предварительной примерки в салоне избавит Клиентов от сомнений, а Вас - от многих будущих проблем.

Если Ваши клиенты часто уходят от Вас со словами "измерю - а потом вернусь", изготовьте для сомневающихся очень дешевый, но весьма полезный сувенир. На метровой полоске бумаги с одной стороны напечатайте сантиметровую шкалу, с другой - название Вашего магазина, его адрес, телефон, часы работы, возможно, перечень товарных групп. Можно цветным фломастером отметить на этой ленте размеры тех моделей, которые особенно понравились Клиенту. Получив в подарок такой "измерительный прибор", многие Клиенты наверняка воспользуются им не только в этот раз, а значит, сохранят у себя дома или даже в портмоне Вашу рекламу.

В чем сомневается Ваш покупатель, выбирая Ваш товар? Как Вы можете помочь ему избавиться от этих сомнений? Ответьте себе на этот вопрос и попробуйте воплотить этот ответ в жизнь.

Copyright © 2005, Анна Каправчук